Le digital au service de la relation client dans l’industrie agroalimentaire

10 novembre 2014
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 DE L’USINE 4.0.

Chez Valorial nous entendons par usine 4.0 l’usine intelligente, c’est-à-dire l’unité de production efficiente, éco-conçue, robotisée, bien intégrée à son environnement et connectée.

C’est l’idéal-type de l’usine qui consomme très peu de ressources et qui a été conçue pour être agréable et confortable à vivre par les opérateurs. On se rend compte que sans le numérique concevoir de tels établissements serait impossible car ils nécessitent une multitude de capteurs, de robots et de systèmes intelligents. Cette « Usine agroalimentaire du futur » est d’ailleurs chaque année à l’honneur au CFIA Rennes depuis 2012, où Bretagne Développement Innovation, les Centres d’innovation technologiques bretons et nous-mêmes animons un espace dédié à l’usine 4.0, avec des démos thématiques chaque année. Je vous y donne d’ailleurs rendez-vous du 10 au 12 mars 2015, hall 10 !

 

AU MARKETING

Avec le digital, le marketing connaît lui aussi une mutation importante qui transforme complètement les habitudes de prospection et de ciblage. Les marques, les fabricants se rendent compte qu’ils sont eux aussi des producteurs de contenus intelligents et qu’ils peuvent aider leurs clients dans leurs problématiques de tous les jours. Le marketing 3.0 que l’on dénomme aussi parfois inbound marketing est un marketing qui mise sur la qualité des contenus et sur la relation personnalisée qu’une marque construit avec sa clientèle sur le long terme.

 

UNE TRANSFORMATION DE LA DÉFINITION DU CLIENT DE L’INDUSTRIE AGROALIMENTAIRE

Nous constatons ce changement de paradigme. Les usages numériques des consommateurs changent la donne. La chaîne classique producteur -> grande distribution -> consommateur est remise en cause tous les jours. Malgré l’inertie de ce système en place, les industriels souhaitent contourner la partie qu’ils maîtrisent moins. Que ce soit en B2B ou en B2C, il devient possible d’avoir du feedback et une proximité forte entre le produit et le consommateur. Dans cette relation directe la notion de marque prend alors tout son sens. Rapprocher le produit et le consommateur c’est aussi accroître sa capacité à s’adapter rapidement.

 

DE CHANGEMENTS SIGNIFICATIFS DANS LA RELATION CLIENT CHEZ LES INDUSTRIELS

Nous constatons la co-existence de deux systèmes parallèles, en forçant le trait nous pourrions dire qu’il y a d’un côté les start-up agroalimentaires et de l’autre côté les grands groupes. Bien entendu les contraintes et les enjeux ne sont pas les mêmes. Mais les start-up intègrent très en amont de leur projet la relation client et le marketing. Au contraire, nous remarquons souvent chez les industriels biens établis une certaine distanciation du client et surtout du consommateur. Toutefois, une réelle prise de conscience de ces enjeux est en cours actuellement et certaines grandes marques s’y mettent. Ce sont ces formes d’innovations marketing qu’il faut aujourd’hui promouvoir en diffusant plus largement « l’innovation par l’exemple ». Pourtant il y a un enjeu clé à réduire le risque d’échec des innovations. Des entreprises qui sont en relation directe avec des consommateurs et qui utilisent le prototypage réussissent à réduire l’échec dans les innovations par une politique d’adaptation rapide. Plus l’entreprise est agile, plus elle est innovante en terme d’organisation et de mise sur le marché de nouveaux produits ou packaging. Si les informations “consommateurs” remontent en temps réel, il est possible de s’adapter et de réagir très rapidement, en utilisant justement les systèmes de veille, d’alerte, et d’aide à la décision et au pilotage.

On se rend compte que dans beaucoup d’industries les services sont encore très cloisonnés, voire même parfois en opposition.

Avec des chefs de produits transverse et des designers alimentaires de formation par exemple, les entreprises comme Brioche Pasquier, Charal ou Fleury Michon parviennent à faire collaborer leurs différents services et gagnent en productivité. In Vivo NSA a mis en place un lab de « design thinking » interne également. Ces bonnes pratiques de l’industrie arrivent progressivement dans l’industrie agroalimentaire et c’est très encourageant.